Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Большую часть своей жизни человек проводит на рабочем месте. От того, каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими в трудовой сфере, зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый сталкивается с таким понятием, как конфликт. В туристическом и гостиничном бизнесе он иногда имеет место. Эта деятельность связана с постоянным общением. Именно из-за неумения общаться с коллегами и клиентами работник попадает в конфликтные ситуации. Но немало важную роль играют также действия, совершаемые человеком на работе. Случается так, что организация не выполняет свои какие-то услуги, которые предлагает или обязательства, которые обязана выполнять. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания — процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания.

Гостиничный бизнес: методы выживания

Мнения Июнь 9, Остается единственный вариант сохранения отношений с клиентом — доставить гостю максимум приятных эмоций от момента заселения в гостиницу до его отъезда домой. Требования туристов к гостиничному сервису растут по мере появления на рынке достойных конкурентных предложений. При этом даже развитие крупных гостиничных сетей не так опасно, как появление мелких отелей, предоставляющих качественные гостиничные услуги по сниженным ценам.

Как выжить в условиях жесткой конкуренции и удержать постоянных клиентов? Практика показывает, что большинство клиентов уходят от верности любимому бренду, пробуя для себя новые возможности и новый уровень сервиса. Остается единственный вариант сохранения отношений с клиентом — доставить гостю максимум приятных эмоций от момента заселения в гостиницу до его отъезда домой.

Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес человек, который организует слаженную работу всего персонала так, чтобы гостям отеля было сделать так, чтобы в следующий раз гости захотели вернуться именно в этот отель.

Гость не должен знать ничего о физической или моральной усталости персонала. Они внесли свой вклад в развитие отельного бизнеса в стране и сами обладают колоссальным опытом управления отелями, персоналом. Им хорошо знакомы рецепты выхода из кризисных ситуаций и построения эффективной стратегии продаж. Но в бизнесе нет универсальных решений, которые словно под копирку могут приниматься при разных ситуациях.

Именно поэтому мы предоставляем страницы журнала для обмена ценным опытом, информации о рецептах выхода из сложных и нестандартных ситуаций. Стало быть, текущий год — юбилейный, я уже 25 лет работаю в индустрии гостеприимства. Какова география гостей отеля и их портрет — кто они? Наш персонал владеет русским и английским языками, многие сотрудники могут общаться на немецком, французском и финском.

Среди иностранных гостей превалируют жители соседней Финляндии, а также граждане Германии, Франции, Италии, Китая. Отель очень популярен среди гостей Петрозаводска и других городов Республики Карелия. Востребован и среди клиентов бизнес-сегмента. В отеле созданы все условия для проведения деловых мероприятий различного формата, а шаговая доступность до главных органов власти и управления Республики Карелия придают бизнес-конференциям особой статус.

На что, из Вашего опыта, гости больше всего обращают внимание в отеле?

Индустрия гостиничного бизнеса или гостеприимства — одна из важнейших отраслей экономики не только в России, но и во всем мире. Сегодня можно уверенно утверждать, что она состоялась и устояла под натиском глобального экономического кризиса, хотя еще полностью не восстановилась после него. Данная сфера является основой туристического бизнеса, и во многом именно от нее зависит, какие мнение и впечатления останутся у туристов из других стран после посещения того или иного города. У сферы гостеприимства в России существует множество проблем, которые выделяются куда более явно, чем в той же сфере в других странах.

В России представлены практически все крупнейшие мировые гостиничные сети, но встретить такое распространение наших сетей за границей — невозможно.

В туристическом и гостиничном бизнесе он иногда имеет место. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старается на месте разрешить .

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

ПРОБЛЕМА СООТВЕТСТВИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТАМ

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение:

Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номер. Итак, гостиничный бизнес должен обеспечивать.

Российский экономический университет имени Г. Плеханова Высшее образование Для профессии управляющего отелем обязательно высшее образование. Если высшее образование непрофильное, необходимо окончить специальные курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.

Обучение гостиничному делу осуществляет более 30 учебных заведений Москвы, среди которых наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих ВУЗах: Плеханова Российский новый университет. В этих учебных заведениях есть собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые. Обучение, помимо теоретических дисциплин включает в себя деловые игры и психологические тренинги, на которых разыгрываются реальные ситуации недовольства клиентов: На стажировку клиентов отправляют за границу - во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне.

После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля. Наилучшим учебным заведением мирового уровня для получения профессии управляющего отелем является Отельный институт в Монтрё в Швейцарии — Н , . Ступеньки карьеры и перспективы Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса.

Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля. Интересные факты Причуды постояльцев отелей:

Ваш -адрес н.

Примечание - Расположение средств размещения в жилых домах регулируется законодательством Российской Федерации. Примечание - Средства размещения, подтвердившие категорию в системах добровольной сертификации, должны соответствовать требованиям, установленным этими Системами. Для курящих туристов могут быть предусмотрены специально оборудованные места для курения. На прилегающей территории рекомендуется оборудовать вымощенные пешеходные дорожки.

Журнал о гостиничном бизнесе · Мнения; Конкуренция в до общения с администратором на ресепшн и приветливости персонала. Воспоминания. Покинув стены отеля, гость будет хранить впечатления о нем.

Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес Вид деятельности Общаться с людьми помогать, обслуживать, консультировать Краткое описание Менеджер в гостинице или, как его еще называют, управляющий — человек, который организует слаженную работу всего персонала так, чтобы гостям отеля было комфортно и приятно находиться в нем. Он руководит всеми службами отеля — от охраны до поваров.

От качества его работы зависит имидж и репутация гостиницы, и его основная задача — сделать так, чтобы в следующий раз гости захотели вернуться именно в этот отель. Прежде всего, менеджер контролирует и старается улучшить качество предоставляемых услуг. Для этого он постоянно следит за нововведениями в гостиничном бизнесе, отбирает лучшие практики и внедряет их, организует обучение персонала. Менеджер осуществляет контроль над соблюдением противопожарных и санитарных норм, а также за поддержанием исправности помещений и оборудования отеля.

Менеджер первым узнает обо всех нововведениях и долгосрочных планах, касающихся работы отеля, и должен разъяснить информацию подчиненным. Он занимается подбором сотрудников, а также участвует в разработке системы поощрения персонала, например, организует выплату премий по итогам месяца или года самым лучшим сотрудникам. Это позволяет мотивировать служащих на более эффективную работу и, в конечном счете, улучшить качество обслуживания в гостинице.

Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Они внесли свой вклад в развитие отельного бизнеса в стране и сами обладают колоссальным опытом управления отелями, персоналом. отели под управлением международных гостиничных операторов — Kempinski Hotels.

О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, но насколько эффективны современные методы? И во сколько обходится безмятежный сон постояльца, а также владельца гостиницы? Среди ключевых факторов в организации эффективной службы безопасности в гостиницах можно выделить профессиональную команду службы безопасности, правильно спроектированное здание и подведенные мощности, позволяющие установить все необходимые технические системы безопасности, высокое качество обучения как сотрудников службы безопасности, так и всех позиций персонала гостиницы.

Безопасность в отеле зависит прежде всего от бюджета и желания руководства вкладывать в системы безопасности, уверяет Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании . Шансов, что гость вернется в отель со слабой системой защиты от возможных угроз, немного. Ох, рано встает охрана Безопасность, как известно, зависит от двух факторов - людей и техники. Внимание к внешнему виду охранника со стороны отельеров более чем оправдано.

Общепринято, что сотрудники СБ должны быть одеты в незаметную униформу, недопустимо ношение оружия или спецсредств на виду у всех. По словам г-на Дубровина, главной задачей службы безопасности гостиницы является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса

Мы поговорим не о приложениях для внутреннего управления отелем: Речь пойдет о мобильном приложении для гостей, которое они скачают, в котором забронируют номер, закажут , оставят фотоотзыв. Гость не хочет смотреть вам в глаза. Он не хочет с вами говорить. Он выбирает телефон Разработчики приложений пугают цифрами. Людей со смартфонами больше, чем с автомобилем.

Корпоративные тренинговые программы обучения персонала гостиниц. ТАЙНЫЙ ГОСТЬ и строительству успешных гостиничных проектов, реноваций отелей и реконцепции гостиниц, инвестированию в гостиничный бизнес.

Управление персоналом в гостинице: Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: Для этого предусмотрена целая система управления персоналом гостиничного предприятия. Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала. Мотивация — основная составляющая успешной работы, которую можно поделить на несколько типов: Не стоит думать, что для эффективной работы управление персоналом в гостинице заключается только в назначение заработной платы, что особенно актуально, когда вознаграждение невелико.

Каждый человек имеет собственные проблемы, впадает в депрессии, в его жизни происходят случаи, которые в негативном ключе отражаются на его профессиональной деятельности. Поэтому важно овладеть некоторыми инструментами, позволяющими мотивировать сотрудников на качественную работу.

Гостиничный бизнес

Страница 1 из 8 4. Управление персоналом в гостинице Поскольку товар, предлагаемый гостиничной индустрией, относится к явлениям нематериального характера, большое значение для этой индустрии имеют ее трудовые ресурсы - люди, которые в ней работают. Часто внешне одна гостиница похожа на другую, но они различаются профессионализмом служащих.

решения для гостиничного бизнеса . управления персоналом - для эффективного управления . приложение. Таким образом гость может.

Более проведенных семинаров, тренингов, вдохновляющих лекций Именно столько человек прошли обучение с тренирами корпоративного тренингового центра для гостиниц" . Мы на практике изучили и знаем в чем заключается успех работы каждого подразделения гостиницы 2 Улучшаем качество сервиса услуг гостиницы Владеем современными знаниями и технологиями, которые позволяют изменить уровень оказываемых услуг и вовлеченность сотрудников в рабочий процесс 3 Разрабатываем и внедряем стратегии продаж Разрабатываем и внедряем стратегии продаж.

Мы предлагаем системный подход к формированию стратегии продаж, включающий все центры прибыли гостиницы. Владеем методологиями развития потенциала у сотрудников, создания необходимой атмосферы для внедрения новых компетенций Тренеры Время проведенных нами тренинговых программ составляет более часов. У нас есть практика, знания и компетенция.

Ришат Валитов Руководитель тренингового центра" . Эксперт в области управления персоналом и развития карьеры, в организации эффективного взаимодействия в коллективе. Проведение тренингов для обучения персонала всех служб в отеле, установочных сессий, креативных сессий, игропрактик. Эксперт в области управления персоналом, личной эффективности и деловой коммуникации. За 7 лет тренерской практики обучение прошли более 8 сотрудников, руководителей компаний: Кирилл имеет летний опыт работы в государственных и частных компаниях России.

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме

Мы опросили некоторых генеральных директоров на предмет их стратегии по работе с персоналом. Как выразился один из генеральных менеджеров: Когда мы попросили того же генерального менеджера дать совет, как преуспеть в гостиничном бизнесе, он просто сказал нам: Хотя сотрудники часто составляют наиболее значительную долю расходов, они, конечно, самый ценный актив отеля.

Первое: гость уже здесь – Вам не нужно привлекать его Общепринятые в гостиничном бизнесе термины, такие как «double», «single».

Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса 1. Специфика гостиничного продукта Гостиничный продукт - это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Гостиничные услуги определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, а именно: Гостиничный продукт формируется во время обслуживания гостя персоналом гостиницы.

Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в отель и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживание гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном мисциобслуговування, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номер.

Секреты создания лучшего мини отеля с нуля Мастер класс Алексея Вавилова